一直以來，在很多人的印象中，醫院質量好壞，一般多與這家醫院的醫生醫術是否高明、醫院服務是否到位、就診流程是否簡易等等。

其實，在您了解學習了全面質量管理（TQM）、精益六西格瑪(LSS)課程后，可以看到從宏觀層面的持續改善，到微觀層面的精細改善，每個環節都需要建立一種“步驟思維”，并按照每個環節的需求和情況，運用適當的工具加以提升和改進。

品質是醫療行業的生命線，它的品質如何改善與管理，不僅直接關系到醫院品牌形象，也與客戶的生命安全息息相關。

一個案例告訴你精益六西格瑪的成效


斯坦福醫院通過推行精益六西格瑪項目管理后，得到了明顯改善，先看看三大改善結果

一、重病看護病房中一個病人需要看護的小時數，從20世紀80年代的29.6小時降至1995年的20.5小時，2001年降為19小時，大大節省了醫護人員的人力。

二、節約的物資成本。主要基于一個病人每天由醫療保險支付的保險金額指標核算出的供給物品費用降低額。該醫院每年節約的物資成本額達到2500萬美元。

三、心臟替換管移植外科手術節約的成本。斯坦福醫院每個病例的這一指標為2400美元。

成功的秘密

美國斯坦福醫院是一家私營、非營利性學術醫療中心，也是一個擁有650個床位的醫院。它是斯坦福大學的附屬醫院。多年來，斯坦福醫院致力于發展創新，是美國第一個實現心臟移植的醫院，也是全世界第一個成功移植心臟、肺臟的醫院。

在精益和六西格瑪的基本術語產生之前，斯坦福醫院就一直在應用它們。然而，20世紀80年代中期，美國醫療保險制度所支付的費用發生了化，HMO（維護健康組織）的出現，使得醫療工作者不得不在財政收入和他們的主要使命——為病人提供優質服務之間尋求平衡。斯坦福醫院就是在這一時期開始應用質量和過程原理。

在實施TQM（全面質量管理）的同時，醫院也開展了獨特的項目“運營改進（OI）”。這個項目關鍵在于使得改進的動力與年度計劃及預算相聯系，沒有簡單地規定所有的改進指標，也沒有專斷地停止一些職能部門的工作，相反，查看了他們的運營情況，識別浪費或過剩，并且應用精益和六西格瑪的觀點和方法來消除浪費。

實施初期，焦點與核心在于尋求降低成本、實現效率的方法途徑；實施數年后，增加了跨職能部門評價臨床治療，全面清楚地查看病人住院時期所有經歷。期間，醫院率先培訓了一組人員，使他們成為專職培訓人員，并從這批專職人員中挑選出能成為優秀團隊領導者的管理人員，由他們再培訓組織內其他人員的專業能力。為期3天的TQM導入培訓，從魚刺圖到項目推進，前前后后共約有1500余名職員和管理人員接受了質量知識和精益原理培訓，人數占員工總數的30%。

雖然，很難細述實施OI項目的所有成果。但多數管理者透過精益六西格瑪準則（內容包括：消除醫療失誤、降低缺陷、通過消除非增值工作而重新界定過程等），為醫療一線及管理工作提供指導。

邵逸夫醫院推行精益六西格瑪的成效

浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院門診造口傷口專科負責的“精益六西格瑪改進傷口門診換藥流程”項目，榮獲2016年浙江省醫院品管大賽金獎殊榮。

隨著國內人口老齡化社會的到來，我國慢性潰瘍的發生率在逐年升高。2008年，該院付小兵院士主持的“全國慢性傷口調查”中發現，糖尿病足、靜脈潰瘍、壓瘡等慢性潰瘍發病率已占臨床傷口治療人數的50%。慢性潰瘍換藥費時、費力，不但治療代價高，臨床人力和耗材成本也很巨大。此外，專科人才缺乏、操作技術不規范，也是當前發展中面臨的主要問題。

據該院精益六西格瑪項目黑帶介紹，為了解決這個問題，2000年，醫院在國內率先設立3名高級臨床專科護士，其中一名就是造口傷口專科護士。2003年，全院開設了浙江省第一個“造口及疑難傷口”專科護理門診，目前，這一門診已發展成8人，是浙江省內最大的造口傷口專科護理團隊，每年診治造口傷口病人1.8萬余人次，其中慢性潰瘍9200余人次。

“精益六西格瑪改進傷口門診換藥流程”項目正是基于科室前期“清潔換藥法在慢性傷口應用”循證項目和“體表慢性潰瘍清潔換藥方法操作流程優化”持續質量改進項目基礎上，以改進傷口門診下肢慢性潰瘍換藥流程為目的，確保傷口護理品質的改進項目。

從2014年1月到2014年9月，項目組成員從當前換藥流程中找出相關影響因素89個，經層層篩查、合并，最后對六個關鍵影響因素進行改進。 通過項目改進，在保證傷口護理品質的前提下，每人次換藥節約8分鐘，每年節約人力1234小時，合計節約人力成本11.8萬元，節約耗材成本2.4萬元。通過流程的改進減少浪費，提升工作效率，提高了患者滿意度。

延伸閱讀