課程背景：

　　根據美國管理協會的一項調研，一位職業經理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的。——這是對時間的巨大浪費嗎？當管理者傳達決策時，都希望看到自己的團隊成員能夠完全服從上級的指示。——這個團隊的績效會最優嗎？　　孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無敵國者，國恒亡也。沖突只是發展、變化或創新帶來的副產物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進問題的公開討論，增強企業活力，刺激良性競爭。　　沖突管理是一門學問，無論是企業管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內耗，家庭在折磨。出現沖突并不可怕，關鍵如何有效化解。辦法總比問題多，任何沖突都有完美解決的方案。當沖突出現時，如何化沖突為共贏、化干戈為玉帛？　　培訓形式：　　知識講授、案例討論、角色扮演、視頻感悟等　　培訓收益：?  建立對沖突的正確認識?  掌握不同沖突的處理方法?  感悟溝通的重要性，提高有效溝通意識與技能?  掌握通過有效溝通進行沖突管理的技能

前言：沖突無處不在

你的腦海里可能出現哪些詞？練習：沖突管理意識測評第一部分：正確認識沖突1、沖突的定義2、沖突觀念的演進? 傳統的觀點與現代的觀點3、沖突產生的原因4、兩種沖突的比較? 破壞性沖突與建設性沖突? 案例：設計部主管與經銷部主管的沖突? 沖突的建設性作用與破壞性作用? 沖突與績效的關系5、沖突的四過程6、沖突管理的任務7、企業組織沖突管理的流程8、通過組織途徑管理沖突9、組織沖突的處理要點第二部分：有效溝通練習：沖突處理能力測評1、有效溝通的含義? 關于溝通的神話2、有效溝通的邏輯圖3、有效溝通的障礙分析及其克服4、PAC溝通模式5、人際溝通的深層涵義? 外省言行，內省心意? 轉變心態，調適狀態? 開心開顏再開口? 如何做到同理心與包容心? 自我溝通：行有不得，反求諸己? 有效溝通的六大心意6、聽說問看想五大技巧（1）看：SOFTEN肢體技巧（2）說：PERFACT 公關口才? 魯莽插話起沖突? 沖突與歪曲的思想? 贊美的技巧? 肯定與認同技巧? 防止沖突的表達方案（3）聽：善聽者善言? 聽的五個層次? 傾聽的原則（傾聽的有效性練習）? 傾聽的具體技巧? 同理性傾聽（4）提問：會聽不如會問? 四大提問方法（5）想：計劃性思維7、因人而異的溝通(性格測試)? 如何與力量型的人溝通? 如何與活潑型的人溝通? 如何與和平型的人溝通? 如何與完美型的人溝通? 如何判斷別人的性格類型8、情商提升之道（EQ測試）? 情商對領導者的重要性? EQ高的特質與EQ低的體現? 情商提升的“知情”? 情商提升的“解情”? 情商提升的“調情”：緊張、焦慮、悲傷、憤怒、自我激勵等? 情商提升的結論：操之在我與中和之道第三部分：化解沖突的智慧1、硬件與軟件硬件：制度與建立與執行軟件：處理沖突應該具有的心態2、個人內心的沖突3、當事人之間的沖突? 工作中沖突的避免方法? 沖突處理的5種常用方式(測試)? 人際交往的六種思維模式雙贏的品格? 沖突處理的心態與技巧? 合作策略的使用時機? 競爭策略的使用時機? 妥協策略的使用時機? 遷就策略的使用時機? 回避策略的使用時機? 與上司的沖突處理? 與下屬的沖突處理（案例）? 與他部門的沖突處理（案例）4、中介者化解當事人之間的沖突? 調解人需具備的心理素質? 理想的調解人需具備的能力? 調停化解沖突的步驟? 整合化解沖突的步驟5、利用沖突與掌握沖突