This procedure is according to《TL9000 Quality Management System Measurements Handbook》Release 4.5 defined measurement method of Quality system department target .
2.0 ISO9001 TL9000 條款 / ISO9001 TL9000 CLAUSE
應用ISO9001(5.4.1 8.2.3) & TL9000 (5.4.1.C.1 8.2.3.C.1)質量系統標準之要素
Comply to ISO9001(5.4.1 8.2.3) & TL9000 (5.4.1.C.1 8.2.3.C.1)Quality Management System Standard element.
3.0 范圍/SCOPE
本程序文件適用于公司生產的電信產品。
This procedure is application to Telecommunication products.
4.0 參考文件/REFERENCES
《TL 9000質量管理體系測量手冊》5.0版
《TL9000 Quality Management System Measurements Handbook》Release 4.5
5.0 定義/DEFINITION
5.1按照電信業優質供方領導人論壇（QuEST Forum）的定義，本公司產品類別主要為8.2.4b。（參見TL9000測量手冊附錄A，表格A-2）。
According to Quest Forum define , our company product category is item 8.2.4b (refer to TL9000 Quality Management System Measurement Handbook appendix A, table A-2)
5.2年度因數：一年中的報告周期數（注：我公司報告周期為一個日歷月，年度因子為12）。
Annualization Factor (Afactor ): Number of reporting periods in a year（Note: our company reporting periods is a calendar month ,afactor is twelve month）.
5.3 S正常化因數：報告周期內交付給所有客戶的產品數量的總和。
S Normalization factor : Normalization Factor the total NUs count from Measurement Applicability Table(Normalized Units)Appendix A, Table A-2
5.4 Np1：報告周期內關鍵問題報告數。
Np1: Number of Critical problem reports in the reporting period
5.5 Np2：報告周期內嚴重問題報告數。
Np2: Number of major problem reports in the reporting period
5.6 Np3：報告周期內一般問題報告數。
Np3: Number of minor problem reports in the reporting period
5.7 Np4: 報告周期內的問題報告數量
Np4:Number of problems report in the reporting period
6.0 職責/RESPONSIBILITY
6.1質量部：負責指標的統計；向QuEST論壇提供NPR、FRT、OFR、OTD結果。
QA: In charge of collect target , Then submit NPR、FRT、OFR、OTD result to Quest Forum
6.2其他部門：按質量部的要求提交所需的資料和數據。
Others dept. : As per QA request to submit necessary information and data .
7.0 程序/PROCEDURE
7.1問題報告數量（Number Of Problem Reports，NPR）：
7.1.1 問題報告數量（NPR）測量標識符號和公式：
NPR Measurement identifiers and Formulas :
標識符號 Identifier 名稱 Title 公式Formula
7.1.2資料來源：Sources of Data
7.1.2.1 由客戶提供客訴報告問題.
7.1.2.2 質量部根據產品類別和客戶基礎庫計算報告的問題，并根據適用的計算規則轉換成“問題報告數量”。
7.1.2.3 當客戶提供數據不足時，質量部根據產品類別、測量適用表格（正常化單位）、附錄A，表格A-2的范圍內，基于內部產品的出貨記錄計算產品類別的正常化信息。
7.2問題報告解決響應時間：（Fix Response Time，FRT）
7.2.1問題報告解決響應時間（FRT）測量標示符號和公式：
7.2.2資料來源: Sources of Data
7.2.2.1由客戶提供報告問題及確定問題結案時限和嚴重等級，雙方協商問題的結案時間。
7.2.2.2質量部跟蹤問題報告、問題嚴重度、已經協議的結案期限及實際結案時間，并計算預期、延遲和準時解決問題報告以及根據所述規則來計算測量。
7.3延遲問題報告解決響應（Overdue Problem Report Fix Responsiveness，OFR）：
7.3.1延遲問題報告解決響應（OFR）測量標示符號和公式：
OFR Measurement identifiers and Formulas
7.3.2資料來源Sources of Data
7.3.2.1由客戶提供報告問題及確定問題結案時限和嚴重等級，雙方協商問題的結案時間。
7.3.2.2質量部跟蹤問題報告、問題嚴重度、已經協議的結案期限及實際結案時間；并計算預期、延遲和準時解決問題報告以及根據所述規則來計算測量。
7.4 準時交貨（On-Time Delivery, OTD）
7.4.1準時交貨（OTD）測量標示符號和公式：
OTD Measurement identifiers and Formulas:
標示符號 Identifier 公式Formula 注釋Note
OTI 產品準時交貨率 （Dla/Dld）×100 客戶要求日期的達標率
Product on-time delivery % accepted customer requested date
7.4.2 資料來源Sources of Data
7.4.2.1 PM負責統計（根據訂單實際需求日期）當月客戶要求交貨的項目數量（Dld），并把此數據提供給質量部。
7.4.2.2 PM負責自客戶處取得“當月按其要求交貨日期中，按期達成的項目數量”（Dla），并把此數據提供給質量部。
7.5返還率（return rates,RR）
7.5.1初期退貨率測量標示符號和公式：
標示符號 Identifier 名稱 Title 公式 Formula 注釋 Note
ERI 初期返還率
ERI初期返還率 （FRri/FRsi）×Afa rx100 每年%
7.5.2 資料來源 Sources of Data
7.5.2.1 QA負責統計（根據實際發生日期）當月客戶退貨狀況，并把此數據提供給質量部。
QA take charge of statistical. ( base on actual data ) , then pass data to QA .
7.5.2.2 質量部負責作產品相應的追溯并從PM處統計相應的出貨數量。
QA department have to tracking and collect the shipping quantity from PM.
7.6所有數據均由質量部匯整成TL9000測量數據表，并經質量部經理批準后，由相關人員進行網上遞交作業，對于遞交的數據報告趨勢由質量部負責制作并根據目標的達成狀況作相應的檢討與改善的提出與改善確認
QA dept need to be summarized all data to TL9000 measuring sheet and approved by QA manager, then submit on website. QA dept. take charge of analyze these data and give an improvement and verification.
8.0 使用表單/Used Form
TL9000測量數據表/TL9000 Measurement sheet
