一、餐飲業的服務特點與質量體系
1. 餐飲業的服務特點
●餐飲業的服務兼有烹制的食品和服務兩種產品，質量要求高。
餐飲業既不同于工業，又不同于其他服務業，它烹制和提供給顧客的主副食品材料要每天采購，并按顧客要求現場烹飪、現場銷售，實現烹制、銷售、服務、消費一次完成，產品壽命周期短，帶來質量控制要求高，如“色、香、味、型 ”精美，衛生、可口、快捷等。
●餐飲業是勞動密集型手工操作為主的服務行業，其產品質量較多依賴于廚師和服務人員的烹制和服務技藝。
●顧客對餐飲服務質量的投訴具有
隱蔽性和延遲性。許多顧客對服務質量不滿時，往往一走也之，并對相關的親友同事進行負面宣傳，很少的顧客會當面投訴。因此，餐飲業應格外重視客戶的投訴，因為它們只是冰山一角。
●日常服務質量審核的特點
它是對餐飲服務人員實施服務規范狀況的檢查，一般應由有關主管人員采用巡視等方式對各類餐飲服務人員，尤其是餐廳、咖啡廳、宴會廳中餐廳服務員的服務質量進行審核。如餐廳服務員的主要職責是：
——布置餐廳和餐桌，做好服務前準備工作；
——擦亮餐桌、用具，做好餐廳清潔衛生工作；
——按服務規范，認真做好對顧客的接待服務工作，幫客人拉椅入座、送毛巾、送茶、放碟肴；
——每道菜送上后應清理餐桌，把所有污染勺、用具移送到洗滌區域去，并及時補全餐用具等。
巡視檢查人員對餐廳服務員在其服務過程中（即迎客入座——點菜開單——上菜——席間服務——結帳（買單）送客）是否規定的服務規范工作進行審核。必要時，可詢問顧客的意見。
2.餐飲服務質量體系的文件構成
餐飲服務質量體系文件一般由四個層次構成。
●質量手冊
——餐飲服務質量管理手冊應依據餐飲業餐飲服務質量環，接ISO 10013《質量手冊編制指南》編制，并分別闡明；
——餐飲服務質量方針和目標；
——影響餐飲服務質量的管理，服務與檢查人員職責，權限和相互關系；
——質量管理體系程序文件，即管理規范；
——關于手冊編制、審核、修改、換版等方面的規定。
●管理規范和質量計劃
依據餐飲服務提供過程的若干個階段，分別編制相應的管理規范。如：
——散客接待餐飲規范；
——團隊（會議）餐飲接待規范；
——婚宴酒席接待規范；
——餐廳衛生控制規范；
——不規范服務控制規范；
——顧客投訴與處理規范等。
對特定的賓客或訂單可制定專門的質量計劃。
●服務規范和作業規范、工作規范
——對直接向顧客提供餐飲服務的人員按其崗位制定服務規范。如：
①門廳接待員服務規范；
②餐廳服務員服務規范；
③餐廳領班服務規范等。
——對在廚房為顧客提供烹制服務的人員可按其業務分別制定作業規范。如：
①配菜廚師作業規范；
②食品雕刻廚師作業規范；
③燒烤廚師作業規范；
④中點廚師作業規范；
⑤西點廚師作為規范等。
——對負責餐飲服務的管理人員還可制定崗位工作規范。
無論如類規范，都應對其崗位職責、上崗條件（或任職資格），服務（作業或工作）流程、內容與要求等作出明確具體的規定。
●質量記錄
餐飲服務質量記錄應在精簡、統一、規范的原則下確定其幅面尺寸與欄目內容。
主要應包括：
——菜單；
——宴席安排表；
——設備安全檢查表；
——配菜單；
——投訴意見信及處理單；
——餐廳衛生檢查表等。

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